Что будем сегодня разбирать:

- Что такое продажи в принципе. Какие бывают и чем друг от друга отличаются.
- Какие они эти продажи на Авито. Психология продаж на площадке.
- Как общаться, чтобы люди покупали. Структура диалога и скрипты продаж.
- Разбор кейса: продажа автозапчастей, пневмоподвесок от Клиента в проекте 1117
- Вопросы и ответы🤗

Увидимся в 18.00 мск.

Давайте начинать потихоньку)

Есть чувство, что такую обратную связь можно считать кейсом🤗

Арсению респект🤝

Завтра опубликуем запись конференции.

На выходных хочу выдать несколько постов с выжимкой.

Если начали применять как Арсений, то обязательно делитесь обратной связью:
- что получилось
- что не получилось (будем разбираться🤗)

Выжимка важного на мой взгляд о продажах.

1. Продажи - это про сервис.

У клиента, который обращается к вам есть какая-то потребность. Ему нужно купить товар или услугу для того, чтобы решить какую - то задачу:

- Починить кран в квартире.
- Заехать в новый дом и обладать спальным местом.
- Построить дом, чтобы было куда заехать.
- Отремонтировать автомобиль.

Важно понимать тот факт, что когда у вашего клиента еще только появилась мысль в голове купить то, что вы продаете, то с большой долей вероятности он в вашем товаре ничего не понимает. Представьте, на сколько глубоко большая часть женщин разбирается в технологии кирпичной кладки. Во всех этих ГОСТах, СНИПах. Как думаете, какой процент из всех женщин знает что такое "Ригель" и сколько из них знает какое у него назначение? Да что там женщины, большая часть мужчин в этом ничего не понимает)

В самом начале, когда вы только начинали заниматься тем, чем занимаетесь, я уверен, вы тоже в своем товаре не разбирались.

Еще важно понимать тот факт, что клиент обращается в этот момент не только к вам и для того, чтобы это сделать ему даже не нужно вставать с дивана. Он, этот самый Клиент зашел на Авито, забил в поисковой строке запрос, который нужно закрыть и вот перед его глазами тысячи объявлений ваших конкурентов, которые точно так же как и вы продают такие же как вы товары или услуги.

Из вышесказанного можно сделать выводы:

- Клиенту нужно закрыть первоочередную задачу, то есть например купить кровать, чтобы было на чем спать.
- Перед тем как купить эту кровать начать немного в них разбираться, чтобы выбрать именно ту, на которой ему комфортно будет спать.
- Каким то чудом выбрать продавца, который продаст ему подходящую кровать.
Из одной задачи появилось еще 2 дополнительных.

Теперь представьте, что вы идете в ресторан:

Ситуация номер один.

Вы пришли в ресторан. Официант дал вам меню на 40 страниц. На каждой странице по 10 блюд. Еще и без фотографий, просто названия и цена. Официант положил меню и ушел. Вернулся через 10 минут с вопросом:

- Что вы выбрали?

Ситуация номер два.

Завтра вы идете в другой ресторан. В другом ресторане официант принес такое же огромное меню. В нем так же 40 страниц и на каждой по 10 блюд. Но официант, после того как принес меню не ушел, а предложил помощь в выборе блюд исходя из предпочтений.

- У нас сегодня бесподобные рыба и птица. Что предпочитаете?
Например вы выбираете рыбу. После чего официант предлагает
- Рыба печеная, рыба соленая, рыба копченая.
И прямо помогает выбрать...

В какой ресторан вы вернетесь?

Что хотел сказать этим большим текстом.

Продажи - это когда продавец не создает новые проблемы для клиента, а помогает решить текущие. Клиент не должен разбираться в товаре, который хочет купить потому как в большинстве случаев он такую покупку совершает не часто. Зачем ему эта информация?

Еще почти сутки в пути.

Это значит, что есть время сделать выжимку.

🗣Что я предлагаю делать?!

1. Работать над снижением затрат на привлечение заявок. Мы готовы применять инструменты для того, чтобы это реализовать, но не все из вас готовы нам помочь. Часто приходится работать с фотографиями не достаточного качества и не только. Предлагаю сделать конференцию на эту тему.

2. Работать над качеством сервиса для клиентов. Сейчас на Авито работают рейтинги аккаунтов. Низкий рейтинг, плохие отзывы, длительное время ответа на сообщения, все это ведет к тому, что нужно больше денег на продвижение объявлений. Увеличивается стоимость одного обращения.

3. Работать над продажами. Быстро отвечать на сообщения, чтобы клиенты не уходили к конкурентам. Учиться задавать вопросы клиентам, чтобы определять их потребности и предлагать тот товар, который будет закрывать запрос ваших покупателей. Наполнять в диалоге товары ценностями, чтобы клиенты понимали, почему у вас дороже и покупали у вас.

Мы готовы помогать, но только если вы готовы применять. Если будем работать как команда, то все получится💪.

PS: В следующих постах продолжу раскрывать тему продаж🤗

Всем привет. Давно не виделись.

Хочу продолжить серию постов про продажи на Авито.

2. Продажи на Авито больше активные.

Давайте разбираться почему:

О том, что клиент пришел к вам с потребностью мы выяснили ЗДЕСЬ. Но парадокс в том, что клиент пришел с этой потребностью не только к вам. Площадка так устроена, что клиент, вводя свой запрос в поисковую строку получает в выдаче объявления ваши и ваших конкурентов.

Важно учитывать тот факт, что написать сообщение продавцу легко и просто, и делается это всего за пару кликов. Покупатели так и делают. То есть открывают ваши объявления и объявления ваших конкурентов, и понятное дело пишут вам и конкурентам.

Следовательно покупатель общается не только с вами и нужно проявить Активность, чтобы закрыть продажу.

Что происходит дальше?!

Мы заметили, что одно из самых частых сообщений, с которого начинается диалог - "Сколько стоит?" Большая часть продавцов отвечает на этот вопрос ЦЕНОЙ. Это же логично. Понятный вопрос требующий ответ. Но...

Цена может меняться в зависимости от качества продаваемого товара? Например конкуренты продают такие же товары, но более низкого качества и из-за этого цена на их товары ниже вашей. Такое может быть?

Если клиент не знает всех деталей, а он не знает, то как думаете, клиент будет платить дороже вам если очевидная для вас разница в качестве влияющая на стоимость не очевидна для него?

Как объяснить клиенту, что ваш товар дороже потому, что лучше чем у вашего конкурента?

Для этого есть простая и понятная структура любого диалога с покупателем и нужно просто ее придерживаться. Диалог нужно всего лишь разбить на четыре части:

Часть первая - Установление контакта.

Здесь вы знакомитесь с клиентом. Цепляете его внимание ключевым триггером, для того, чтобы клиенту было интересно с нами общаться. Стандартные, всеми используемые авто ответы работают только в нишах с низкой конкуренцией, таких как различного рода ОБОРУДОВАНИЕ. В нишах с высокой конкуренцией и широкой целевой аудиторией, таких как мебель, одежда итд клиенты, получая портянки автоответа на первое сообщение уходят к тем продавцам, которые создают СЕРВИС. То есть вникают в суть проблемы и запроса клиента.

Часть вторая - Выявление ключевых потребностей клиента.

Здесь важно разобраться в мотивах покупки клиента. Определить какую задачу будет закрывать товар, который хочет купить клиент. Как этим товаром клиент будет пользоваться. На этом этапе переговоров необходимо задавать клиенту вопросы. Это пожалуй самая важная часть переговоров. Вопросы позволяют удерживать клиента в диалоге, показывают вашу вовлеченность в проблему клиента и готовность помочь ее решить, помогают вам понимать клиентов.

Часть третья - Презентация своего товара.

На этом этапе, зная мотив к покупке и ключевые потребности вы делаете презентацию того товара, который полностью закроет задачи, которые стоят перед клиентом. Очень важно презентацию и товар наполнить ценностями вашего товара. Показать, что качество намного выше. чем стоимость. Это может быть рассказ про ткань обивки, если вы продаете диваны. Использование дорогостоящего оборудования для изготовления, опыт специалистов, которые занимаются производством итд

Часть четвертая - Предложение.

Только после того, как вы наполнили продукт ценностями, объяснили как решите проблемы клиентов говорите о цене и условиях или правилах оформления. Перед получением цены клиент должен понимать за что платит деньги. Кроме этого клиент должен понимать как происходит оплата, доставка, сроки ожидания и все, что важно знать.

PS

Представьте, что вы стоите на базаре и продаете говядину. Рядом с вами, за соседними прилавками стоят такие же фермеры продающие говядину. Представили?

И вот на ваш рынок приходит представитель ресторана и громко, чтобы все услышали говорит о том, что ему нужна говядина. Как думаете, что произойдет?

Понятное дело - все продавцы его облепят и будут пытаться продать свое мясо. Купи мое! Купи мое! Мое самое сочное! Мое самое свежее! Моя корова была самой доброй и давала самое вкусное молоко!

Как думаете, повысятся шансы на успешную сделку того, кто первый уведет клиента на свой склад?

Ответ очевиден - С большой долей вероятности тот, кто первый уведет клиента закроет эту сделку. Правда на базаре для того, чтобы забрать клиента придется драться в прямом смысле.

Теперь давайте вспомним начало этого поста, где мы выяснили, что ваш клиент одновременно общается с вашими конкурентами.

По факту ситуация аналогичная примеру про базар.

Все продавцы пытаются втюхать, предлагают самую низкую цену. Чтобы повысить свои шансы на сделку вам нужно увести клиента с базара в укромное место, например Ватсап. Клиенту будет не удобно одновременно общаться и на Авито и на Ватсапе.

Если при этом вы проявите активность и будете задавать вопросы выявляя потребности, то ваши шансы на продажу возрастут как минимум в двое.

Как увести клиента?

- Вы можете предложить отправить примеры работ в мессенджер.
- Если клиент скинул макет или эскиз, то вы можете сказать, что Авито не загружает картинки из-за ошибки и обновлений.
- Итд

PS PS

В следующем посте мы подробнее рассмотрим, какие именно вопросы задавать клиентам, чтобы выявить их потребности!

Не пропустите!🤗

Как сформировать список вопросов для выявления потребностей клиента?

Давайте разберемся по шагам:

Шаг первый. Анализируем целевую аудиторию.

Для начала важно понять, кто ваш клиент и какие у него задачи. Условно:
- Если вы продаете мебель, клиенту нужно обустроить квартиру или заменить старую мебель.
- Если продаете стройматериалы, цель клиента — построить дом или сделать ремонт.

Шаг второй. Определяем мотив к покупке.

Покупатель приходит не просто так. Он хочет решить конкретную проблему или закрыть потребность. Например:
- Нужна кровать, чтобы было на чем спать.
- Требуется инструмент, чтобы починить кран.
Задача продавца — понять этот скрытый мотив.

Пример из практики: покупка дивана

Допустим, клиент хочет купить диван. Его потребности могут сильно различаться в зависимости от ситуации:

- Для арендной квартиры: Здесь важнее внешний вид и соответствие атмосфере жилья, чем качество материалов. Например, клиенту нужно, чтобы диван выглядел дорого и стильно, но при этом не обязательно был сделан из лучших материалов. Китайская ткань, дешевый наполнитель и каркас из ЛДСП вполне подойдут, так как диван рассчитан на краткосрочное использование, а ответственность за него несет арендатор.

- С другой стороны для личного использования: Здесь на первый план выходят удобство и долговечность. Если клиент часто принимает гостей, которые остаются на ночь, или сам любит комфортно смотреть телевизор, то нужно предлагать диван из качественных материалов. Например:
- Обивка из износостойкой ткани или премиального материала.
- Наполнение, которое обеспечит комфорт и не просядет со временем.
- Каркас из массива сосны и надежный механизм раскладывания, чтобы не возникало проблем со спиной после сна..

Вопросы продавца в таком случае должны помочь клиенту раскрыть его истинный мотив. Это позволит предложить ему именно тот диван, который решит его задачу:
- Для аренды — диван красивый, но подешевле с приемлемым качеством.
- Для личного использования — более дорогой и качественный вариант, который прослужит долго.

Шаг третий. Составляем вопросы.

Вопросы должны быть простыми, открытыми, требующими развернутый ответ, чтобы вытягивать из клиента нужную информацию:

1. Выявляем потребности:
- Для чего вам нужен этот товар?
- Какие задачи он должен решить?
- Какие задачи он должен решить?

2. Определяем приоритеты:
- Что для вас важно в выборе: качество, срок службы, цена?

3. Находим болевые точки:
- С чем вы сталкивались раньше? Что не устраивало в предыдущем опыте?

Почему это важно?

Грамотно поставленные вопросы позволяют клиенту раскрыться и понять, что вы не просто продаете, а решаете его проблему. А значит, и закрыть сделку будет проще. То есть если потребности корректно определены и закрыты ценностями, то возражений не должно возникнуть.

Не забывайте, что хорошая продажа начинается с хорошего диалога. Правильные вопросы = правильные ответы =корректное предложение = удовлетворенный клиент.

Не переключайтесь. В следующем посте расскажу как сделать презентацию, чтобы клиент был готов заплатить.

Как презентовать продукт, чтобы клиент купил.

Здесь разобрали как понять что нужно клиенту.

Следующий шаг — корректно составить презентацию для клиента, чтобы ваш товар был не просто "ещё одним предложением", а реальным решением его задачи. Правильно составленная презентация должна доносить ценности, которыми наполнен продукт, исходя из потребностей клиента.

Ценностей должно быть столько, чтобы в момент когда вы перейдете к цене у вашего клиента не возникло вопроса в голове: “Боже, почему так дорого? Ваш конкурент предлагает точно такой же товар на 10.000 рублей дешевле.”

После вашей презентации клиент должен спросить: “Как заказать? Куда платить?

Чтобы корректно подготовить презентацию на те боли и потребности вам необходимо прописать список ценностей, ядро продукта.

Раз уж начали мусолить тему мягкой мебели вот вам пример:

Если клиент хочет купить диван для арендной квартиры, после выявления его потребности, презентация может выглядеть так:

"Этот диван отлично подойдет для решения вашей задачи. Ткань обивки износостойкая и хорошо выглядит, но, поскольку он рассчитан не на личное использование, предлагаю взять этот диван. Да, материалы менее прочные, чем у моделей для более дорогих моделей. Каркас изготовлен из ЛДСП, но если диван будет стоять на месте и не подвергаться частым переездам, он прослужит долго и будет выглядеть дорого в интерьере."

Если клиент выбирает диван для личного использования, презентация должна акцентировать внимание на долгосрочном комфорте и качестве:

"Я рекомендую вам рассмотреть диван чуть дороже базовой комплектации, так как он полностью соответствует вашим требованиям. Обивка из премиальной ткани легко чистится и устойчива к износу. Наполнение обеспечивает комфорт на долгие годы, а каркас из массива сосны выдержит перемещения и нагрузки. Качественный механизм раскладывания гарантирует удобство для ваших гостей и здоровье вашей спины."

Правильно составленная презентация позволяет клиенту увидеть ценности, которые решают именно его задачу, а не просто услышать перечень характеристик товара.

Грамотно поданная информация делает ваш товар предпочтительным выбором.

В моей картине мира продавая не должно быть цели втюхать подороже любой ценой. Должна быть цель решить проблему клиента. Тогда клиент вернется и не один. Он приведет к вам всех своих друзей и знакомы. Так формируется сарафанное радио и подписная база постоянных клиентов. А мы знаем, что затраты на привлечение сарафанных клиентов равны нулю. Нужно только работать на репутацию.

Если потребности клиента выявлены корректно и закрыты достаточным количеством ценностей, то возражений не должно возникнуть.

Если возражения возникают, то это говорит нам прежде всего о том, что эти возражения остались не закрытыми.

Здесь нужно идти от обратного, чтобы в перспективе с возражениями не сталкиваться. То есть анализировать причину возникновения этих возражений и добавлять в скрипт вопросы помогающие темы, на которые возникают возражения раскрыть.

Далее добавлять в блок "Ценностей" закрывающих эти возражения.

Считаю, что негатив и сомнения лучше закрыть до того, когда они возникли.

Например:

- У вас дорого.

Такое возражение говорит о том, что клиенту не хватило ценностей, он не понимает почему ваш товар дороже, чем у конкурентов. Не понял, что качество вашего товара лучше, чем у более дешевого товара.

Чтобы такого возражения не возникло рекомендую подробнее говорить о качестве используемых материалов, профессионализме специалистов которые принимали участие в изготовлении, качестве оборудования итд.

Понятна мысль?

Искусственный интеллект в помощь вашему отделу продаж.

Сегодня Искусственные Интеллекты как инструмент становятся неотъемлемой частью бизнеса, помогая автоматизировать рутинные процессы и повышать их эффективность.

В контексте нашей серии постов про продажи такой инструмент легко интегрируется в первую линию вашего отдела продаж, обеспечивая:

- Быструю обработку запросов.
- Высокий уровень технических компетенций в ваших товарах.
- Качественное выявление потребностей клиентов.
- Первичное утепление и подготовку к передаче в отдел продаж.

Если хотите узнать подробнее про ИИ и внедрить такой инструмент в свой бизнес, и облегчить работу вашей команды, пишите мне, в личные сообщения. @aleksandr_dabro

Вместе разберёмся, как сделать ваш процесс продаж быстрее и эффективнее! 🚀